“因高原反应无法按原计划飞行,通过中国南方航空(以下简称南航)APP提交因病退票申请后,仍被扣了1300余元手续费。”

  近日,江苏省南京市的张先生向《中国消费者报》3·15消费者之声全媒体互动平台反映,预订的酒店都全额退款了,可是机票却无法全额退款。

  因高原反应退机票被收高额手续费

  8月11日,张先生一家抵达云南省香格里拉市,不久后其父亲就出现了高原反应。于是,张先生通过南航APP给父母购买了8月12日晚上的返程机票。

  8月12日上午,在香格里拉市人民医院医生的建议下,张先生带其父亲前往稍低海拔的丽江市休息。然而,张先生下午在南航APP上传诊断证明提交退票申请后,原本3180元的机票款只收到1838元退款,被收取了1300多元手续费。

  通过南航APP提交病退材料,只退回1838元。  本文图均为 微博@中国消费者报  图

  随后,张先生电话联系南航客服,对方回复称“没有治疗过程和同行人的身份证件信息”。

  “医生给出的建议就是继续吸氧、休息,诊断证明上都写了,怎样才算治疗过程?”张先生不明白,治疗过程需要什么证明材料。他还表示,南航APP的操作界面上只能提交申请人的身份证正反面,没有提交同行人信息的相关选项。

  因病退改服务问题多

  记者了解到,今年1月,南方航空调整客票退改规则,放宽了因病退改规则。2月9日,南方航空发布的《关于因病退改规则的公告》明确,医疗证明材料为就诊缴费发票或住院押金证明。同行人员则是指与疾病旅客乘坐完全或部分相同航班的相关人员,同行人员须与疾病旅客一同办理客票退改。

  南航官网《关于因病退改规则的公告》截图

  “按照公告,我母亲作为同行人员完全合乎规定。不过,南航APP的退票操作界面和该规定要求提交的材料有点不一致。”张先生说,南航APP上病退申请有三项:情况说明、身份证明、缴费凭证,都是只能上传图片。“我在情况说明栏上传了医院的诊断证明,缴费凭证栏上传了购买氧气瓶的订单截图。”

  除了APP的界面,张先生认为南航客服的服务也问题较多。在线客服只是列出菜单让自己选择问题,不能直接回答用户问题,电话人工客服回答得也不专业。

  记者查询发现,在黑猫投诉平台,有272宗消费者投诉涉及南航办理病退机票审核慢、客服不专业、病退申请无法撤回修改等。

  投诉平台上有关南航病退的投诉 资料图

  对于相关投诉问题,《中国消费者报》记者向中国南方航空集团有限公司发去采访邮件,截至发稿,尚未收到回复。

  航司应一次性告知材料清单

  调查中记者还发现,目前已有多家航空公司出台了因病退改规定,符合规定的旅客及其同行人(5人以内)可以获得全额退票。但是,各家航司要求提交的证明材料不尽相同。

  中国国际航空公司规定,医疗机构出具的医疗诊断证明、医疗收费单据、检查报告、病假证明之一可作为证明材料。

  中国东方航空公司则要求提供医疗证明(包括诊断书、病历、住院证明等)和收费票据(仅挂号费不支持),并列出2种不宜乘机的场景。

  北京两高律师事务所董正伟律师在接受《中国消费者报》记者采访时表示,在法律上,医院诊断证明和医疗费发票可以证明一个人患病治疗事实。航司在旅客申请病退时,客服人员应一次性告知消费者所需材料清单。通过APP自助办理的,应通过弹窗或者其他方式告知消费者所需材料清单和格式、上传文件大小等,避免引发不必要的纠纷。

  据了解,经过多次与南航客服人员交涉,南航已于8月26日退回了张先生被收取的手续费。

责任编辑:纪佳琦